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Día 5 · Propuestas de nuevos servicios

Service Design Workshop
“Los servicios viajan en metro”

Llegamos al final del taller y de esta intensa semana en la que los alumnos han recorrido  –aunque sea de forma acelerada– las etapas básicas de un proyecto de servicios:

Foto de grupo. De izquierda a derecha, arriba a abajo: Samuel Miranda, Galina Slutski, Francesco Chessa, Alejandra Oldham, Jorge Torrico, Gonzalo Hergueta, Pablo Prada, Manuel Sánchez, Alejandra Marineto, Fátima Úrculo, Javier Peña, Pilar Maximiano, Alexandra Moldovan, Ignasi Monreal, Claudia Peral, Nerea Ortega, Alba Matador y Luis Palomino.

(1) Inmersión y comprensión del contexto de trabajo a través de distintas técnicas de investigación; en nuestro caso mediante el desk research, las entrevistas abiertas y la observación contextual.
(2) Selección del área de trabajo a partir del mapa de comprensión, de las oportunidades detectadas, así como los intereses específicos de cada grupo. Frente a lo que es habitual, en este proceso no se da al alumno un briefing cerrado, sino que éste, junto a su grupo, ha de superar la conocida como “zona difusa” para plantear y definir su propio proyecto. Para ello son tan valiosos los insights procedentes de la investigación como las intuiciones iniciales una vez confirmadas por el trabajo de campo.
(3) Conceptualización y diseño del servicio, definiendo el flujo secuencial del mismo, las principales acciones y touchpoints en las diferentes fases del mismo: pre-servicio, servicio y post-servicio. Entre las herramientas válidas para esta tarea empleamos el Service Blueprint dado su potencial de visualización de los estructuras complejas.
(4) Videoprototipado para comprobar la validez de las premisas del servicio, intentando escenificarlo lo más próximo a la realidad posible.

Cuatro días de trabajo han dejado cuatro ideas muy interesantes y la sensación de que pueden crearse servicios útiles para los demás, eficaces y efectivos.

Aprende Viajando
Como media se dedican 23 minutos por trayecto de metro. A lo largo de un mes esto significa aproximadamente 16 horas, 8 días completos al cabo de un año. ¿Qué podríamos hacer con este tiempo? ¿Cómo enlazarlo con una de nuestras carencias, como es nuestra baja capacidad para comunicarnos en otros idiomas?

Mercametro
Aún cuando Metro es una empresa que se caracteriza por la sostenibilidad pocos son conscientes de ello. ¿Sería posible crear un servicio que representara el carácter “verde” de Metro y que proporcionase una utilidad a los usuarios? ¿Y si además cumpliera un papel en el reciclaje contribuyendo a dar nueva vida a diversos productos?

MetroMás
¿Qué sucede en la superficie por donde discurre el Metro? ¿Es posible conectar el suburbano con el exterior? ¿Se podría facilitar el descubrimiento de la cultura, del ocio, de la amplia oferta que tiene lugar en las calles de Madrid desde el metro? El esquema de la Red de Metro está interiorizado en los madrileños de tal modo que puede convertirse en punto de partida para otro modo de definir una guía de eventos, teniendo en cuenta que el 70% de los usuarios suelen realizar el mismo trayecto dos veces, para ir y regresar del trabajo. ¿Qué sucede en la superficie de los puntos que recorren bajo tierra?

Servicio de Ayuda
¿Se podría proporcionar un servicio personalizado y específico para aquellas personas que no pueden hacer uso de las instalaciones de metro si no es con ayuda? Personas mayores, accidentados temporales e incluso niños en sus trayectos al colegio pueden ser receptores de este servicio que se aprovecha de la red ya existente, así como de elementos poco utilizados en la actualidad, como el teléfono amarillo de atención que está en las estaciones.

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